Моей компании 19 лет. Мы с моими аспирантами сбросились по 3000 рублей и 19 января 2006 года открыли компанию «Аккорд Менеджмент Груп». Я потомственный отельер: я родилась в отеле, мой папа долгое время был руководителем отеля еще в советские времена. Мы с братом выросли в отеле, поэтому отели для меня – это живые существа, которые рождаются за 9 месяцев. Средний проект у меня занимает 9 месяцев, прямо похоже.

Почему именно интеллектуальное волонтерство? В этом году мне стали звонить и обращаться дизайнеры с разными задачами. Они находили меня и просили: «У нас есть заказчик, который готов с нами строить гостиницу, но мы не можем полноценно участвовать в переговорах, потому что боимся, что у нас мало опыта, не знаем, что говорить, и не можем зайти на проекты. Можете вы участвовать в переговорах и помочь нам победить в конкурентной борьбе?» Это первая задача.

Вторая задача – наоборот. Я участвую в проектах как технолог. Наша компания занимается созданием отелей от разработки концепции до запуска стартапа и передачи управляющей компании. Приходишь на проект, а там одни и те же дизайнеры. Я говорю Екатерине: «Я бы хотела поговорить с дизайнерами о том, почему одни и те же? Как новым дизайнерам войти в гостиничные проекты?» Наличие одних и тех же дизайнеров гарантирует качество, потому что ошибки повторяются из проекта в проект: неудобные шкафы, неудобные чемоданницы, повторяющиеся из проекта в проект износостойкие материалы, даже при наличии зарубежного оператора. Хочется, чтобы появлялись новые люди со своим креативом, и хочется делиться знаниями.

Со звездными дизайнерами сложнее работать: они иногда настолько упертые, что их невозможно свернуть с выбранного пути. Корона жмет. Я захотела рассказать о ключевых моментах. Вчера я, сидя за презентацией, поняла, что нужно начинать с самых основ. Если будет немного скучно, простите. Наша компания называется «Аккорд», наш девиз – «Нотная грамота гостиничного бизнеса». Мы создаём отели ручной работы. Когда от других отказываются, нам дают эти проекты — самые сложные, памятники архитектуры федерального значения, куда нельзя прикасаться. Мы стараемся уходить в детали, главное — не сойти с ума.

Итак, что такого в «хорике» (в гостиничном дизайне), что отличает её от дизайна домашних интерьеров? Думаю, новым дизайнерам сложно пробиться, потому что немного отсутствует клиентоориентированность. Аргументы дизайнеров не всегда совпадают с аргументами бизнеса. Я хочу, чтобы мы сегодня попробовали взглянуть на дизайн в хорике глазами заказчика. Мне кажется, встреча или взаимный взгляд заказчика и дизайнера выглядит примерно так: с какой стороны ни посмотри, везде непонимание. Дизайнерам кажется, что заказчик хочет быстро, дёшево и качественно. А мы отвечаем: «Может, вам еще приплатить?» Такого не бывает. Вот кружочки – это памятка заказчика: либо быстро и бесплатно, но это трэш, либо качественно и быстро – такого не бывает.

Со стороны заказчика тоже часто бывает. Я, как управляющая компания, попадала в такие ситуации: нужно вписать любое утверждение, ведь мы же дизайнеры. Александр рассказывал про «Хилтон». Мне кажется, мы свой первый проект, гостиницу «Садовое кольцо» на проспекте Мира, дом 14, делали примерно в то же время, в 2006 году. В это время в «Хилтон Ленинградская» работал Локтев. Он вносил свои коррективы в наш проект. Только спустя годы я понимаю, что он был гениален. Мы были молодыми, нам хотелось чего-то другого. Надо было слушать старших, но нам тоже многое удалось. Он приходил и говорил: «Вы должны делать, как я сказал, и нечего со мной спорить». Я столько слёз пролила на этом проекте, больше ни на одном! Это был наш первый, базовый проект, чтобы его получить, нам, молодым людям, которые только что сбросились по 3000 рублей, нужно было потратить очень много сил и заинтересованности. Как говорят мои партнеры, книги измеряются не количеством штук, а метрами.

Мне кажется, чтобы получить этот «входной билет», нужно поменять мышление и стать из свободного художника стратегическим партнером. В этом суть взаимоотношений между дизайнером в хорике и заказчиком. Почему я могу об этом говорить? Я потомственный отельер. Я училась где только можно. Основное моё образование – технолог предприятий питания, закончила Харьковскую академию технологий и организации питания (ХИОП). Затем была аспирантура, защитилась по формированию профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе подготовки менеджеров гостеприимства, а потом училась в Швейцарии, в гостиничной школе, что дало мне большую практику, понимание, произошел квантовый скачок. Свою компанию мы создали в 2006 году, и наш первый проект – это гостиница «Садовое кольцо» на проспекте Мира, дом 14. Сейчас, к сожалению, она снова стала «звездной». Новый собственник из четверки сделал пять звезд, ничего не привнес, а еще и улучшил. Я с болью это воспринимаю. У всего должно быть свое место, свое время, своя концепция. Нельзя просто прицепить звезду и сказать: «Мы пятерка». Это уродует проект.

Поехали дальше. Мышление отельера: что на самом деле движет вашим заказчиком? Попробуем распутать, что у него в голове. Есть священная троица приоритетов, свойственная всем заказчикам, потому что в 99,9% случаев отель – это будущий бизнес. Отели как коммерческая недвижимость отличаются долгожительством, более длительной окупаемостью и тем, что живут дольше. Какие виды коммерческой недвижимости мы знаем? Офисы. Навскидку назовете 100-летние офисы? Наверное, это неудобные офисы, даже если они есть. Склады, которым 100 лет? Может, и есть, но, скорее всего, из них сделали что-то другое. А отели, которым 100 лет, есть прямо здесь: «Националь», «Метрополь». «Метрополю» больше 100 лет, ему 120. Мы участвовали как технологи в реставрации этого памятника архитектуры, в обновлении, создании новых технологий внутри исторического здания. Эти отели создавались как отели, живут как отели и будут жить как отели. Когда мы смотрим на участок земли для проекта, вложения, в отличие от складов или офисов, будут другие, но и жизнь проекта может быть другой, если он «рождён здоровым».

Священная троица свойственна бизнесу: очень важна прибыль, очень важна операционная эффективность. Дизайн – это инвестиция, которая должна приносить доход или сокращать расход. Лучше и то, и другое. Это ключевое, что может сразить заказчика наповал, когда вы ведёте переговоры. Когда вы подходите к проекту не с точки зрения красоты, а показываете, насколько интерьеры дадут проекту возможность жить, здравствовать и приносить прибыль, уменьшая расходы.

Второе – гостевой опыт. Сейчас все говорят о клиентоориентированности и гостевом опыте. Customer Experience – самое важное, экономика впечатлений – ключевое направление. Каждый спикер говорил об экономике впечатлений. Мексиканский ресторан: можно написать отдельную брошюру, как создавать экономику впечатлений – бабушкины раковины, всё сделанное руками. Эти рестораны построены на экономике впечатлений. Можно ли тиражировать такие проекты? Вопрос. Я специализируюсь на ручной работе. У меня не получится сетевой проект, потому что каждый раз, приступая к новому проекту, я хочу сказать: «Это будет как „Садовое кольцо“». Но получается другой проект, потому что анализируешь ситуацию, цели заказчика, его деньги, и кто наш гость.

Дизайн как часть экономики впечатлений – второе направление. Давайте начнём с первого: операционная эффективность и долговечность. Давайте пойдём по кейсам. Сегодня вечер кейсов, Александр начал, я продолжу. Два стула, один из них неприемлем для дизайна ресторана или отеля. Другой – максимально желанный, потому что я как отельер с этим стулом буду работать. Стул «Кьявари»: первое – он не создаёт проблем с уходом. Второе – он пригоден в любом пространстве. Если нужно вынести на улицу, не будешь трястись, что случится под дождем. Если чьи-то шоколадные ручонки вытрутся об стул, не переживаешь, потому что быстро помоешь, снимешь сидушку, постираешь в машине. А предыдущий стул с круглой спинкой, на которую невозможно повесить сумочку, тяжелый, не штабелируется. И он еще претензиозный, требует специального дизайнерского пространства.

Я всегда говорю заказчику: «Запомните раз и навсегда: я не дизайнер. Я понятия не имею о красоте. Моя задача – технология. Моя задача – сохранить ваши деньги, когда все уйдут, а я останусь один на один с вашей мебелью, с вашими завитушками на высоте, куда невозможно достать рукой, с панорамными окнами, со всем этим». И вы будете требовать прибыль, а я спрошу: «Куда вы смотрели, когда ваши дизайнеры это рисовали?» Худший враг дизайнера – хаускипер, и наоборот. Мы собрались, чтобы это изменить к лучшему.

Штабелируемые стулья позволяют уменьшать складские помещения. Не знаю, как у вас, но инвесторам, которым говоришь, что нужно 50–150 квадратных метров складов, говорят: «Что? Куда? Все площади должны быть коммерческими». Были времена, когда я «рубила с плеча», говорила, что каждый метр должен работать. Но сейчас, когда компании 20 лет, я не возьмусь за проект, где не дадут сделать достаточное количество складских помещений, чтобы стулья стояли по стеночке, как в сельском клубе, хотя они там не нужны.

Есть приемы, позволяющие экономить пространство, в том числе складское, и быстро преображать помещения, ведь залог успеха – загрузка отеля. Чтобы была загрузка, надо придумать максимальное количество вариаций использования пространств. Конференц-зал может быть банкетным залом, залом ресторана, залом для кофе-брейков, залом для балетной школы. Ты думаешь: «Если маркетинг сможет продать, мы сможем быстро подготовить это пространство». В «Садовом кольце» была такая ситуация: на шестом этаже собственник хотел сделать апартаменты. К счастью, в конце не хватило сил, денег и времени. За два года, пока строили отель на 86 номеров, общая площадь 8800 м² с баней и рестораном, с марта 2008 по Новый год 2009–2010, мы открылись. Инвестиции закончились полностью. Это был большой урок.

Осталось пространство на шестом этаже, оно было странным, полукруглое. У меня не было ни копейки. Мы пришли открывать отель со своей чашкой кофе, тетрадкой и ноутбуком. Из кусков ковролина, покрасив стены в нейтральный цвет, повесили какие-то шторы. И это оказался самый востребованный конференц-банкетный зал в отеле, потому что он был нейтральный, там можно было создать любое пространство. Стулья «Кьявари» ни к чему не обязывают. Молодожены спрашивали: «Можно мы наклеим фотографии?» — «Конечно, мы стены перекрасим, если нужно». Это было классное пространство, которое хорошо зарабатывало нам деньги, и это тоже послужило уроком.

Пройдемся по мелочам. В гостиничном бизнесе очень важно понимать классификацию гостиниц, то есть звёздность. С 1 января 2025 года новые правила. Раньше все средства размещения назывались гостиницами, и всем нужно было присваивать звезды. Сейчас кардинально поменялось. Я аттестованный эксперт по классификации, сейчас у меня рассинхрон из-за сильного изменения правил. Теперь есть типизация. Любой объект обязан на сайте Росаккредитации отнести себя к одному из четырех типов: гостиница, санаторий, база отдыха или кемпинг. Нужно загрузить фотографии и получить ID-номер. Без ID-номера работать нельзя, иначе штраф 800 тысяч. Санатории проходят типизацию с Минздравом. Базы отдыха и кемпинги не подлежат звёздности, у них не бывает звезд. У гостиниц и санаториев звезды бывают, их можно не получать. Категории от 1 до 5 звезд присваиваем мы, эксперты. Нам устроили экзамены.

Существуют обязательные требования. Если вы строите отель определенной категории (заказчики любят делать даже дом рыбака четырехзвездочной гостиницей, зачем – непонятно), нужно сразу залезть в справочник и посмотреть требования. Площадь санузла потом изменить нельзя. Я часто приезжаю на объект, вижу, что собственник вложился в услуги, даже в бассейн, но площадь санузла не соответствует: нужно 3,2 м², а у него 2,5 м². И ничего нельзя сделать. Только три звезды, предположим.

Есть требования для всех категорий гостиниц. Обязательно – подсветка зеркала в санузле. Сплошь и рядом сталкиваюсь с тем, что подсветки нет, и сделать её сложно, потому что собственники считают, что сложно провести электричество, заранее не предусмотрели. Подсветка во влажном помещении – это специальные лампы с IP-защитой. Начинаются препирательства, а можно так дать? Есть решение, которое знают опытные отельеры: подсветка зеркала и подогрев. Подогрев не дает зеркалу запотевать, гости не трогают его руками, уборка идет быстрее. Это дает фору в уборке, сокращает время уборки и повышает безопасность с точки зрения электричества.

Я подобрала максимально отвратительную картинку, чтобы было понятно, что это точно не гостиничный интерьер. Что здесь не так? Большое количество текстиля – ни в коем случае, он впитывает запахи, от которых потом не избавиться. Массивная кровать с ограничением длины – невозможно для людей с разными антропометрическими данными. Светильники на тумбочках никогда не ставим, потому что это пространство гостя, и это небезопасно. Лучше делать электровыводы, чтобы не занимать розетки. Массивные тумбочки с ящиками – долго убирать. Лучше создать пространство, в котором невозможно ошибиться, чем гонять сотрудников за плохую уборку. Если убрать два ненужных ящика, бизнес-туристу, который ничего не выкладывает из чемодана, а просто достаёт и вешает вещи на спинку стула, этого достаточно. А мы делаем шкафы с дверцами, кучу всего, что не нужно и усложняет. Применение чего-либо на полу, кроме ковролина, на мой взгляд, – огромная ошибка.

Остановимся на этом моменте. Что такое твердый пол, не ковролин в номере? Если что-то падает, тем более в семейных отелях, где печенье, конфеты – всё оказывается на полу. Через 10 минут после того, как гость оказался в номере, у него что-то хрустит под ногами. Ковролин не зря придуман отельерами. Собственники говорят: «Аллергия, пыль...» Я говорю: «Откройте Ritz-Carlton, Four Seasons, Hilton. Как вы думаете, люди думали? Им 100 лет, они 100 лет с этим живут. Не спорьте с теми, кто желает вам добра».

Особенно сейчас развиваются глэмпинги. Откуда это желание положить линолеум или кварц-винил? Это неподходящий материал для гостиничного номера, особенно если вход сразу с улицы, без трехступенчатой системы грязезащиты. Мы можем заложить грязезащиту. Где мы будем стирать коврики? В «Садовом» на двухуровневой парковке мы их обрабатываем. Где в глэмпинге? В городских проектах мы обязательно делаем в отеле еще одну дверь с входом с улицы в хозблок. Там хранятся уличная техника, метлы, лопаты. Там должна быть вода, удобное место. Это целая работа, чтобы содержать отель в красивом состоянии.

Дело не в температуре. У нас есть проект «Спорт Ин» в Имеретинке, объект Федерации волейбола России. Там пять площадок для пляжного волейбола. Если бы не было ковролина, мы бы умерли от песка. Если бы мы находились в Анапе, всё было бы в песке. Раз в сутки горничная приходит и спокойно убирает. У нас есть пылесосы глубокой чистки, центральное пылеудаление – бесшумное. Некоторые считают, что от него пахнет – это чушь. Нужно отслеживать передовые технологии. Я за ковролин.

Более того, я считаю, что в гостиничном ресторане тоже должен быть ковролин. Во-первых, это гарантия тишины. Высокоуровневый ресторан – это тихое обслуживание. На мальтон, скатерть, салфетку кладут, чтобы была тишина обслуживания. Если пролился бокал вина, он впитается. Нас так учили, и я считаю, что это правильно: тишина в обслуживании важна. Не громыхание ложек и вилок. Почему на блюдцах салфетка сверху чашки? Чтобы не громыхать. Если каблуки стучат. Попробуйте растоптать помидор на завтраке без последствий, если нет ковролина. Или донести чашку чая от шведского стола до столика. Если пара капель – все начнут прилипать на этой шведке. Будет дежурная горничная оттирать пятна. Но мы не любим теток со швабрами. Мы должны сделать всё, чтобы пятно потопталось как можно глубже. У нас есть специальная техника, химия – любое пятно убирается в течение 24 часов. Главное – следить за рисунком, цветом ковролина. Он должен быть цвета грязи, я шучу, конечно. Пестрый цвет ковролина хорошо себя показывает.

Декоративный текстиль впитывает запахи предыдущих гостей, валяется на полу во время проживания, а потом его кладут на чистую кровать. Требует химчистки, усложняет уборку. Я лично не вижу ничего страшного, если на кровати не будет текстиля. Если хотите обозначить светом – пусть будет. Но чистая белая кровать – это норма. Гостиничные бокс-кровати – специальные кровати для гостиниц, их можно передвигать, они лёгкие, у них специальное основание для удобного сна.

Гостиничная технология: есть правило трёх «Т» – тихо, тепло, темно, потому что мы продаем сон. Должна быть абсолютная тишина. Звукоизоляция – ключевой момент. В скольких гостиницах в России и за рубежом, даже приближающихся к требованиям квартир? Раньше было 47 децибел для четырех звезд, но я бы не останавливалась на этом. Гостиничный номер должен быть как сейф. Но для этого нужно делать не «дуршлаг», когда шумоизоляция есть, но дверь без порожка, и всё слышно из коридора. Или двери коннектинг, или окна с улицы пропускают звук. Нужно, чтобы все дырки были закрыты. Любимое – розетки насквозь, или сначала шумоизоляция, а потом провода, которые всю шумоизоляцию портят. Эти «барабанные стены» – самое страшное, что может случиться с отелем.

Еще один момент: в проектах любят использовать дерево, камни, стекло, бетон. Каждая поверхность требует своей салфетки и химии. Стекло – одна салфетка, бронзовая ручка двери – другая, камень и фаянс – определенная химия. Для каждого материала своя химия, чтобы служило 15 лет и более. Когда много материалов, горничная несет кучу салфеток, целую тележку химии, чтобы убраться.

Быстро о гостевом опыте. К сожалению, мы часто создаем пространства, в которых невозможно жить: приходится писать таблички «Сюда не ходите», «Осторожно, скользко», «Берегите голову». Так быть не должно.

То, чем мы сейчас максимально увлечены. За последние 25 лет значение слов во фразе «мальчик в клубе склеил модель» изменилось. Наш гость изменился кардинально. Очень важны три категории: гость, сотрудник и инвестор. Только их лояльность даст вау-эффект.

Наши клиенты, включая собственников, стали более нетерпеливыми, лучше информированными, более требовательными, сосредоточенными на качестве опыта. Они хотят удовольствия от всего, включая проектирование. Я себя называю толмачом: перевожу с профессионального гостиничного языка на язык инвестора. Если он занимается животноводством, я перевожу на язык животноводства, объясняю, что мы делаем.

У них больше возможностей рассказать другим. Если раньше из плохого ресторана говорили: «Тфу, больше никогда туда не пойду», то сейчас гости и сотрудники легко пишут об этом миллионной аудитории, и бизнес теряется мгновенно. У них больше возможностей выбора, и они ими пользуются. Конкуренция возрастает.

Что мы имеем сейчас? Начинается технологический уклад 6.0. Телефон, снабженный искусственным интеллектом, полностью заменяет привычные вещи и выводит взаимоотношения с рынком, включая маркетинг, на новый уровень. Я увлечена этой темой. Я люблю футбол. Как изменился футбольный мяч? Технологический уклад 6.0. Раньше мяч из тряпок, потом кожаный, потом напичкан датчиками, которые показывали, как летит мяч – это 5.0. Мы знаем о вещах, потому что они становятся умными.

Технологический уклад 6.0: это вещи, услуги, пространство, которое развивает своего владельца. Новый футбольный мяч развивает игрока. Он не просто записывает, как мяч летит, а советует: «Вась, если ты подвинешь коленочку вправо и ногу вынесешь чуть раньше, то получится лучший удар». Он советует, как действовать. Те мексиканские рестораны, о которых мы слышали, развивают гостя. Они в сотне лучших, потому что развивают гостя: «Мы вам привезли такой напиток, мы вам то-то рассказали». Они помогают людям становиться лучше. Всё, я выхожу из анабиоза.

Коллеги, самое главное. Я перечислила ключевые профессиональные моменты, которые нужно знать: что такое ADR, RevPAR, как формируется загрузка – гостиничные термины, которыми нужно пользоваться. Я написала прямо в слайдах, как нужно строить фразы, представляя свой дизайн-проект, как продать собственнику.

Теперь мысль про шестой технологический уклад. Меня увлекает эта идея, потому что она практически заменит маркетинг. Обычное продвижение, к которому мы привыкли. Зубная щетка – это уже не открытие – она со сенсорами, изучает поверхность зубов. Если есть трещинки, она знает. Фитнес-браслеты измеряют всё и спрашивают разрешение отправить данные. Вы просыпаетесь, и он говорит: «Вы спали лучше, чем 2% людей». Зубная щетка лучше вашего стоматолога знает о ваших зубах. Она говорит через телефон: «Катя, тебе нужна зубная паста не с фтором, а с тем-то и тем-то». И эта паста, возможно, производится в Индии, в единичном экземпляре купить невозможно. Но зубные щетки посоветовались и договорились, и вы покупаете эту пасту. Не мы заходим на Ozon и покупаем то, что продвигают те, у кого больше денег, а покупаем только то, что нужно.

Как быть малому бизнесу, который открывает неповторимые объекты? Как сейчас дети моих внуков: забивают в ChatGPT, где лучшая пиццерия, и получают ответ. Сейчас только качественным, неповторимым продуктом можно чего-то добиться, и это будет усиливаться. Невозможно будет продвигаться просто за счет денег. Если хотим узнать про лучший отель, мы можем забить в ChatGPT, и он скажет. Если хотим открыть лучшую пиццерию в Москве, стоит съездить туда, поработать поваром или хотя бы посмотреть, увидеть детали.

Мы с командой придумали проект, который хотим реализовать: колесо Фортуны со странами. Раскручиваем, попадаем на страну, забиваем в ChatGPT или в другого AI-агента: "Самый лучший отель в этой стране". Берем и рассматриваем его как пример. Обсуждаем, что хорошо, что плохо. Мы хотим реализовать этот проект. Мы записали подкаст, но он плохо идет, потому что нужна картинка. Мы рассматриваем рекламные материалы: «Вот тут провод торчит, тут неудобное крыльцо». Если хотите попасть первыми, можете присоединиться в Телеграме, возможно, и на YouTube.

Коллеги, я много чего не рассказала, но мы с Аней сделаем крутую программу. Будем вас целый год чему-то интересному учить, записывайтесь. Короче, всё расскажем. Спасибо большое за внимание.