Я генеральный директор сети отелей «Родина Отельс». У нас по всей России пятизвездочные отели. Приглашаю всех. Мы уже четвертый год встречаем участников Восточного экономического форума. Это первые лица нашей страны, поэтому на нас большая ответственность. В конце 2024 года мы открыли «Родину Гранд» в Иркутске. Это историческое здание. Работа с объектами культурного наследия — это особое, сложное, но интересное направление. Я хочу начать с нашего ролика, чтобы вы познакомились и прониклись энергией и красотой российских просторов.

У нас есть короткий ролик. А теперь можно презентацию. Я хотела бы начать с того, что все наши проекты разные: это приобретенное здание с реконструкцией, новое строительство или просто обновление интерьеров. Я расскажу о каждом объекте отдельно.

Это о нас, о ценностях бренда. Мы вкладываем очень много в каждую ценность. Качество и совершенство. При подборе поставщиков и во взаимодействии с контрагентами для нас очень важны доверие и репутация. Их тяжело построить и легко потерять. Мы выступаем за прозрачность: все должны понимать, к чему мы идем, за какие деньги и в какие сроки. Это тоже важный момент.

Гость — центр внимания. Гостю должно быть прежде всего удобно. Когда инвестор говорит: «Давайте сделаем здесь так, как на Мальдивах или Сейшелах, потому что там было круто», — мы должны четко знать свою целевую аудиторию и изучить ее. Самое важное, потому что если к вам едут бизнесмены с пребыванием полтора дня, они, может, и не успеют посетить все сады или дойти до фонтана. А если у вас семейный отель, то ориентируйтесь на них. Принципиально важно изучить целевую аудиторию. Мы называем это «аватар нашего гостя», потому что мы должны с ними сконнектиться. Ежегодно в бизнес-планах мы пересматриваем портрет гостя, так как обновляются их привычки, пожелания, ожидания.

Локальный колорит и родная культура. Было бы странно, если бы у нас была другая направленность, но, например, во Владивостоке «Гранд Отель» — это совмещение азиатской культуры и русской души. При этом мы всегда используем российский колорит в каждом отеле, название «Родина Hotels» обязывает.

Персонализация, натуральность, неповторимость, прогресс и технологии. Что касается искусственного интеллекта и новых веяний: я за то, чтобы ИИ применять только в бэк-офисе. Фронт-офис никогда не заменит искусственный интеллект. Люди ценят живое общение. Сейчас это особенно дорого, так как сотрудники дорогие, да и их не хватает. У нас человекоемкий бизнес: 70% линейного персонала. Поэтому важно не уходить в чрезмерную технологичность. Помните, когда Сбер ушел в электронику, у каждого электронного ассистента было по два настоящих. Они перешли, это долгий процесс, но нужный. В сфере гостеприимства важно живое общение с гостем.

Мы единственный оператор в России, управляющий только пятизвездочными отелями. Мы выступаем за безупречный сервис. Проверяем точки контакта наших гостей с брендом и бизнесом. Вчера на форуме «Репутация» был вопрос: что такое репутация? Репутация — это не то, что вы думаете о себе, а то, как о вас думают ваши гости. Поэтому очень важна обратная связь. Когда я говорю о нашем бренде, я использую слова наших гостей.

Вот наша география — большая карта: Владивосток, Иркутск, Кызыл. Кызыл — это Тува. Республика Тува — очень интересный, нестандартный регион. Там в основном живут тувинцы. Там самое древнее золото скифов. Я всех приглашаю, приезжайте.

Я хочу остановиться на каждом объекте: как мы подходили к реализации, какие критерии были основными при оценке и выходе на проект.

Владивосток. Наши отели, SPA. Это здание 2009 года, бывший Hyatt. Сделка состоялась в 2019 году, открылись в конце 2022-го. Первых участников ВЭФ мы встречали в 2022-м. У нас 221 номер. Сначала открыли 75 номеров, потом закрыли и доделывали, а в полном объеме открылись в декабре. Было очень сложно из-за пандемии, СВО, проблем с поставками серверов и материалов. Например, поставщики встроенной мебели говорили, что приедут делать замеры, когда всё будет готово, а потом еще до шести месяцев на монтаж. У нас не было такого времени. Строители задерживают, а мебельщики отказываются из-за возможных рекламаций. Мы вели переговоры о компромиссах, чтобы уложиться в сроки и бюджет.

Когда рождается концепция, сразу должен быть оператор. Иначе потом будут проблемы: пересечение потоков, нехватка места для персонала. Например, гость, заплативший 50 тысяч за ночь, едет в лифте с официантом, везущим борщ. Или вы в номере, и вас тоже тянет к еде. Эти моменты нужно прорабатывать на зарождении концепции. Должны быть профессиональные операторы, которые будут отвечать и управлять этим. Международные операторы работают именно так: при подписании договора техсодействия сразу подписывают договор об управлении, потому что то, что они спроектировали, они будут эффективно управлять.

Владивосток — это 40 тысяч квадратных метров, огромный объект: 221 номер, пять ресторанов, большая конференц-площадь. Мы им гордимся. Там потрясающие VIP-виды. Приезжайте во Владивосток. Кажется, что лететь далеко, но это 8 часов, как на поезде, только на самолете.

Следующий объект там же — «Родина Резиденс». Это два здания-близнеца, бывшие Hyatt. В 2019 году мы начали реализацию проекта. Это многофункциональный комплекс: 104 апартамента, офисные помещения. На 14-м этаже прекрасные рестораны азиатской кухни, бар Shikong и корейской кухни Amba. Скоро введут в эксплуатацию SPA-Medical комплекс с 25-метровым бассейном. Надеюсь, запустим его к ВЭФ 2026 года. И парковка — третья очередь, там тоже будет общественное пространство.

Номера в «Резиденс» полностью пригодны для длительного проживания: есть стиральная машина и микроволновка. Мне всего достаточно в наших отелях: плотные шторы блэкаут, комфортная температура, влажность. Требования к климату разные в зависимости от локации. Во Владивостоке было повышенная влажность, нужно было осушать летом и увлажнять зимой. Эти моменты нужно предусмотреть, иначе шпон зеленеет, двери рассыхаются, инженерная доска поднимается.

Кызыл. Здесь мы приобрели отели. Мы сделали минимальный редизайн и будем улучшать, приводя в стандарты «Родина Hotels». Это единственный пятизвездочный отель в Кызыле с прекрасным рестораном «Енисей» и SPA-комплексом. Наша фишка — везде бассейны не менее 25 метров. Бассейны дорогие в обслуживании и реализации, и инвесторы часто от них отказываются. Но по потребностям гостей, особенно в нашем направлении «Клуб Здоровья долголетие Родина», где превентивная медицина, спорт и SPA, этот запрос есть.

Гостиница — это не ресторан. Это дорого, и окупается долго. Пятерки окупаются за 20 лет, если смотреть на дисконтированную стоимость денег. Пять лет назад на интервью меня спросили про тренды. Я всегда говорила, что дизайнеры — как предсказатели будущего. Объект должен быть актуален лет 20, пока он окупится. Поэтому не нужно делать слишком модно сейчас, но и нельзя отставать. Есть смешной мем, где в 2080-м люди говорят: «Это дизайн 2025 года? Ужас, бабушкин ремонт». Мы должны это предвидеть.

«Родина Гранд-Отель & SPA Иркутск» — наша жемчужина. Это историческое здание, бывшие бани Курбатова. Единственная пятерка в Иркутске. Там пять стилей номеров, что было решением для нас как операторов. Мы зануды, потому что думали, как это продавать: вдруг понравится только классика? Но когда главный архитектор отстаивает свою позицию, получается очень здорово.

Отель «Саян» в Иркутске — приобретенный актив. Мы еще не все сделали по дизайн-коду «Родина Hotels», но в процессе. У нас большие планы. Важно не потерять лояльность гостей, которые там были. Нельзя сразу все переделывать: «Мы пришли, теперь всё заново». Сначала согреваем гостей, говорим, что будет только лучше, а потом вносим изменения.

Откуда пошла сеть — наш флагманский отель, где родился бренд, — это «Родина Гранд Отель» в Сочи. Если вы там не поживете, сложно понять «Родину». Всего 39 номеров и 15 гектаров земли. Это единственный отель в Сочи, где на пляже никого не встретишь — суперприватность. Очень высокий уровень сервиса: от знания гостя по имени до того, когда гостя не называют никак. Поддерживать высокий уровень сложнее, чем просто выйти на рынок. У нас не будет второй возможности произвести первое впечатление. Когда гость переступает порог, он знакомится с вашим брендом, сайтом. Вы должны везде отвечать на вопросы. На сайте написано: «Вас ждет безупречный сервис». Значит, есть система менеджмента качества. Улыбка, встреча, открытие двери — все это постоянно контролируется. Высший пилотаж — когда на эти операционные процедуры накладывается флёр свободы, когда сотрудник проявляет эмпатию и может принять решение сам, чувствуя потребность гостя. База — сервисные операционные процедуры: строим, ходим, улыбаемся. У нас самый яркий случай, когда гость попросил развесить его белые рубашки по цвету — от холодного к теплому. Гостиничная жизнь — это сериал.

«Родина Гранд» в Сочи — колыбель бренда. Там же реализован Клуб Здоровья Долголетия Родина. Программа «Анти-джетлаг» разработана с учетом разницы во времени. Приезжаешь после 8 часов полета, а на следующий день мероприятие. Детоксикация через японскую капсулу «Яма-сан» — это как баня, но с инфракрасным излучением, снимает отеки. Люди теряют до 3 кг жидкости.

«Гранд Отель Екатерина Дар» — наша малышка. 22 номера. Идет реконструкция, открываем новые рестораны. В ноябре открыли ресторан «Аврора». Это тоже приобретенный отель, пока не совсем в нашем дизайн-коде.

Санаторий «Родник» попал в наше управление, хотя мы работаем только с пятерками, потому что мы сделали там клубный этаж. Гости хотели советскую санаторную программу с ваннами, но с более высоким уровнем размещения. Открыли клубный этаж, свою шведку, несколько кабинетов.

«Дизайн-отель Стандарт» тоже входит в нашу сеть. Мы подходим к ребрендингу, планируем обновить восьмой этаж. Отелю 10 лет. Планируем, чтобы это была «Родина» в Москве. Раньше мы входили в мировую сеть Design Hotels.

«Родина Клуб Здоровья долголетия Чистые пруды» — это закрытый клубный формат. Там реализованы те же программы, что и в Сочи. Гости продолжают программу в Москве.

Царицыно Гольф-клуб. Лучшее поле Европы. Мало мест проживания. Надеюсь, в 2026 году достроим клубный дом на месте старого здания. Процесс начался.

Там же построили три коттеджа, две виллы. В 2026 году введут еще две виллы. Шикарная природа, красивые свадьбы.

Мы неожиданно стали ресторанным холдингом во Владивостоке — у нас там уже 10 ресторанов. Инвесторов удовлетворяет возврат инвестиций и заработок денег, но есть и романтики, которые хотят, чтобы было красиво. У нас потрясающий бинуар с командой шеф-поваров. Акира Кусуми, шеф-повар японских ресторанов, 70 лет, очень увлечен делом. Он сказал, что хочет, чтобы наши рестораны во Владивостоке тоже были мишленовскими. Он передает мастерство с такой любовью. Намного больше учатся на сушиста, чем медики. Есть Андрей Матюха, Петр Биркин — они творят чудеса. Как операционщик, я не очень люблю звездных поваров, которые требуют переделок оборудования. Нам важно, чтобы было хорошо всем: инвестору, гостям, и про выигрышную стратегию. Ребята, с которыми мы работаем, гиперкрутые. Петр Биркин сам ездит по фермам, изучает локацию досконально. Мы хотим работать с людьми с горящими глазами, которые горят своим делом, как и я. С 1998 года я с удовольствием работаю с гостями. Мне нравится, когда я приезжаю на ВЭФ, мы его сопровождаем лично — это мое.

Евгений Тончиев — президент наших компаний, я — Наталья Бедонова, генеральный директор. Спасибо большое. Если есть вопросы, я с удовольствием отвечу.